Audit UX : Performance des parcours utilisateurs

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Expérience utilisateur réussie = parcours utilisateur optimisé ! Chez Qweri, votre agence partenaire en optimisation de conversion web, nous l’avons bien compris… Et c’est pour ça qu’on travaille en binôme avec l’équipe experte UX de l’agence digitale ZOL. Ne bougez pas, on vous explique pourquoi et quand mener un audit (UX) de performance des parcours utilisateurs 😉

Qu’est-ce que l’UX et le parcours utilisateurs ?

Rappelons tout d’abord brièvement ce qu’est l’UX (User Experience). La notion d’expérience utilisateur peut s’appliquer à des produits (par exemple l’utilisation d’un lave-vaisselle), des services (par exemple un voyage en train) ou des interfaces digitales (par exemple une application mobile ou un site internet). Cette notion comprend à la fois l’usage du produit ou du service mais aussi le ressenti de l’utilisateur.

En résumé, « L’expérience utilisateur » englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits.

Le principe est de faire acheter ou de faire consommer, avec satisfaction à la clef ! L’idée est donc de réduire au maximum les accrochages possibles, attentes, problèmes d’affichages, bugs, difficultés de compréhension ou de règlement…autour de cette démarche. Le but est de vendre, mais aussi obtenir un retour, un ressenti et une empreinte, les plus positifs possibles.

Qu’est-ce qu’un audit UX ?

L’audit UX se base sur l’analyse des différents parcours clients (utilisateurs)  et permet de mettre en évidence les potentiels freins à l’origine de problèmes d’utilisabilité et de satisfaction rencontrés par les utilisateurs.
Réaliser un audit UX sur votre site internet ou votre application permet de détecter et d’identifier ces freins et tout en y apportant des solutions pour limiter leurs impacts négatifs sur vos conversions. En identifiant les facteurs bloquants qui se trouvent sur les parcours utilisateurs, vous pouvez ensuite optimiser les différents points de contacts avec le visiteur.
L’objectif d’un audit UX est d’apporter les clefs pour améliorer l’expérience utilisateur et ainsi faciliter le processus d’achat et de fidélisation.

L’audit UX est dans l’idéal opéré par un binôme expert(e) UX / Web Analyste. Pourquoi ? Parce que c’est la seule façon de faire converger une approche humaine centrée sur l’utilisateur et ses besoins, ses émotions… avec une approche Data Driven basée sur des données chiffrées en matière de parcours.

L’expert(e) UX va mener par exemple des tests utilisateurs afin d’identifier leur comportement, et en parallèle analyser la performance ergonomique d’une plateforme digitale, pendant que le web analyste va extraire les données de votre console Web Analytics afin de détecter les parcours utilisateurs qui engagent et surtout ceux qui désengagent : quels sont les types de pages qui génèrent le plus de sortie ? quels sont les types d’utilisateurs qui convertissent le moins ? quelles sont les interactions les moins fréquentes par rapport à leur poids stratégique ? …etc tout dépend du cadre et du contexte que vous aurez défini avec l’équipe qui interviendra à vos côtés.

Alors, pourquoi faire un audit UX ?

Les  avantages d’un audit UX sont donc multiples :

  • Un audit UX vous aidera à déterminer les raisons de la faible rétention de vos utilisateurs et du taux de conversion, ou d’autres problèmes que vous rencontrez (comme la perception de votre moteur de recherche interne par exemple). Les recommandations basées sur l’observation et la mesure, plutôt que sur les conjectures et les opinions, peuvent vous aider faire évoluer votre plateforme digitale plus rapidement et de manière plus efficace.
  • Avant une refonte, la prise de conscience des points de friction qui conduisent à de faibles conversions permet d’identifier dès le départ les éléments accélérateurs de conversion sur la plateforme de demain.
  • Il est également beaucoup moins cher et plus rapide de résoudre les problèmes sur un site existant que d’en créer un nouveau : pensez évolutions agiles avant de tout casser 🙂

  • Une excellente expérience utilisateur peut vous aider à réduire les coûts d’acquisition de clients (qui transforment davantage) ainsi que les coûts de support client (moins de réclamations avec un message plus clair !)
  • Un audit UX complet vous aide à comprendre les points forts et les points faibles de votre site Web, de votre application mobile, ou encore de votre application métier et à trouver des opportunités d’amélioration rapides.
  • Un audit UX bien fait produit des métriques (les fameux KPIs) qui peuvent être utilisées pour mesurer la performance des futurs ajustements.
  • Les résultats d’une refonte intelligente, tels qu’un meilleur engagement des utilisateurs, des informations plus accessibles, une exécution plus rapide des tâches, moins d’appels de support et autres, aideront à améliorer la fidélité et la fidélisation des clients et à promouvoir une meilleure perception de votre marque.

Quand faire un audit UX des parcours utilisateurs ?

Un audit UX peut être effectué dans les toutes premières étapes de création d’un site ou d’une application Web ou lors d’une refonte. Il est aussi nécessaire dans divers autres cas, par exemple  :

Votre site ou application Web a quelques années

Votre trafic a diminué

Votre site ou application n’a jamais connu d’analyse UX

Votre taux de conversion est médiocre ou stagnant

Après la mise en ligne ou la refonte de votre site ou appli, les résultats espérés ne sont pas là

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